Tider

Dag 1 - 9:00 - 16:00, registrering 8:30 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Dag 2 - 9:00 - 16:00 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Dag 3 - 9:00 - 16:00 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Innehåll

• ITIL:s bakgrund och utveckling

Service Management som en praxis
• Vad konceptet praxis innebär
• Definition av tjänst och tjänstehantering
• Förståelse av begreppen funktioner, roller och processer
• Förklaring av processmodellen och de olika delarna i modellen

Service Lifecycle
• Genomgång av Service Lifecycle
• Beskrivning av ITIL och dess beståndsdelar
• Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement

Nyckelprinciper och modeller
• Service Strategy
- De viktigaste begreppen och hur de är kopplade till tjänstebegreppet
• Service Design
- Förstå betydelsen av fyra P för Service Management
- De fem aspekterna av Service Design
• Service Transition
- Den viktigaste modellen enligt Service Transition
• Service Operation
- IT-tjänster kontra teknikkomponenter
- Stabilitet kontra lyhördhet
- Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
- Reaktivitet kontra proaktivitet
• Continual Service Improvement
- Modell för att hantera kvalitetsförbättringar
- Förklaring av CSI-modellen
- Mätningar

Processer
• Service Strategy
- De fyra huvudaktiviteterna i processen Service Strategy
- Syften och roller för Service Portfolio Management, Demand Management och Financial Management

• Service Design
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Service Level Management
- Syften och roller för Service Catalogue Management, Availability Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management och IT Service Continuity Management

• Service Transition
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Change Management
- Syften och roller for Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management

• Service Operation
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Incident Management
- Syften och roller för Event Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management

• Continual Service Improvement
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för processen ”7 step improvement”

Funktioner
• Förklara roll, syfte, organisatorisk struktur, bemanning och mätetal för Service Desk
• Roll och syfte och organisatorisk överlappning för funktionerna Technical Management, Application Management, IT Operations Management

Roller
• Ansvar och uppgifter för Processägare och tjänsteägare
• RACI-modellen

Tekniker och arkitekturer
• Tekniker och stöd för Service Management
• Service Automation