Tider

Dag 1 - 9:00 - 16:00, registrering 8:30 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Dag 2 - 9:00 - 16:00 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Dag 3 - 9:00 - 16:00 (Lunch 11:30 - 12.30) 

Bland annat så kommer kursen att omfatta följande delar:

ITIL:s bakgrund och utveckling

Service Management som en praxis

• Vad konceptet praxis innebär
• Definition av tjänst och tjänstehantering
• Förståelse av begreppen funktioner, roller och processer
• Förklaring av processmodellen och de olika delarna i modellen

Service Lifecycle

• Genomgång av Service Lifecycle
• Beskrivning av ITIL och dess beståndsdelar
• Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
  - Service Strategy
  - Service Design
  - Service Transition
  - Service Operation
  - Continual Service Improvement

Nyckelprinciper och modeller

• Service Strategy
  - De viktigaste begreppen och hur de är kopplade till tjänstebegreppet
• Service Design
  - Förstå betydelsen av fyra P för Service Management
  - De fem aspekterna av Service Design
• Service Transition
  - Den viktigaste modellen enligt Service Transition
• Service Operation
  - IT-tjänster kontra teknikkomponenter
  - Stabilitet kontra lyhördhet
  - Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
  - Reaktivitet kontra proaktivitet
• Continual Service Improvement
  - Modell för att hantera kvalitetsförbättringar
  - Förklaring av CSI-modellen
  - Mätningar

Processer

• Service Strategy
  - De fyra huvudaktiviteterna i processen Service Strategy
  - Syften och roller för Service Portfolio Management, Demand Management och Financial Management
• Service Design
  - Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Service Level Managemen
  - Syften och roller för Service Catalogue Management, Availability Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management och IT Service Continuity Management
• Service Transition
  - Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Change Management
  - Syften och roller for Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management
• Service Operation
  - Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Incident Management
  - Syften och roller för Event Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management
• Continual Service Improvement
  - Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för processen ”7 step improvement”

Funktioner

• Förklara roll, syfte, organisatorisk struktur, bemanning och mätetal för Service Desk
• Roll och syfte och organisatorisk överlappning för funktionerna Technical Management, Application Management, IT Operations Management

Roller

• Ansvar och uppgifter för Processägare och tjänsteägare
• RACI-modellen

Tekniker och arkitekturer

• Tekniker och stöd för Service Management
• Service Automation