ITIL Capability Operational Support & Analysis är en av fördjupningskurserna inom ITILs Capability spår. Som fördjupningskurs inom modulen Capability syftar kursen till bättre kunskaper och förståelse för ITIL på process- och rollnivå.
Kursen syftar tillatt skapa en djupare förståelse för processer, roller, funktioner och aktiviteter för att möjliggöra förmågan och kompetensen att genomföra Service Operation enligt tjänstelivscykeln. Till kursen hör en separat och frivillig certifiering.

Målet med kursen och tillhörande certifiering är att lära ut, testa och validera kunskaperna kring best practice inom IT Service Management som det är dokumenterat i böckerna om ITILs livscykel.

Kursledare är en ackrediterad ITIL Expert på version 3 med mycket stor erfarenhet av verksamhetsutvecklingsprojekt inom IT Service Management där ramverket ITIL använts som stöd. Kursen genomförs på svenska.

Efter kursen ska deltagaren ha erhållit kunskaper om:

• IT Service Management som en praxis och principerna för Service Operation
• Betydelsen av Operational Support and Analysis när en tjänst tillhandahålls
• Processer över livscykeln som specifikt handlar om förmågan att genomföra operativ support och analys: Event
• Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management.
• Operativa aktiviteter för processer som beskrivs i andra livscykelfaser som Change Management, Configuration
• Management, Release och Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management.
• Hur man med hjälp av Operational Support och Analysis uppnår operativ effektivitet
• Vanliga aktiviteter enligt Service Operation och Support
• Organisation för Service Operation och framförallt de funktioner som behöver finnas som Service Desk, Technical
• Management, IT Operations Management och Application Management.
• Roller och ansvar inom Service Operation och Support
• Hur man mäter Operations Support and Analysis
• Teknik- och införandefrågor
• Utmaningar, framgångsfaktorer och risker med Service Operation och support och analys

• Introduktion till Operational Support och Analysis
• Processern
  - Event Management
  - Incident Management
  - Request Fulfilment
  - Problem Management
  - Access Management
• Aktiviteter inom Service Operation
• Funktionerna
  - Service Desk
  - Technical Management
  - IT Operations Management
  - Application Management
• Roller och ansvar inom Service Operation
• Organisatoriska strukturer för Service Operation
• Tekniska överväganden
• Hur hanterar man frågor kring implementation
• Sammanfattning, förberedelser inför certifiering och riktade studier