Social för kundens räkning

Allt ska ske snabbare, häftigare och skapa virala effekter. Men, grundfrågan är hur en organisation effektivt nyttjar kanalen? Anlitar man en guru och ansluter sig till Twitter, Facebook och postar kul saker på YouTube – och allt är klart?

Inom processutveckling har man i många år pratat om vikten av att verksamhetsprocesserna ska ge kunden ett mervärde. Ser man till metoder som LEAN och Six Sigma pratas det om Voice of Customer (VoC). Likaså har den traditionella BPM-metodiken ett liknande fokus.

Nackdelen med dessa metoder har varit att man hela tiden sett kundfokus och kundens upplevelse (Customer Experience) från ett inifrån-ut-perspektiv. Formulerat skulle det kunna låta så här: ”Om vi ser till att vi arbetar tillräckligt snabbt och effektivt samt höjer kvalitén kommer det till gagn både för oss som företag samt ger en bättre kundupplevelse”. Enkelt sammanfattat är problemet:

Metoderna ser till att vi gör saker rätt. Men, gör vi rätt saker sett ur kundperspektivet?

Inom nästa evolution av BPM, Successful Customer Outcome (SCO eller som vissa vill kalla det, Enterprise BPM) pratar man numera om ett utifrån-in-perspektiv. Det innebär vi sätter på oss kundens skor och frågar oss ”hur vill jag som kund köpa företagets varor och tjänster?”.

Utifrån detta ritar man sedan upp sina processer i verksamheten med syftet att alla processer och dess aktiviteter ska existera enkom för kunden. När man arbetar fram de nya processerna använder man sig av en metod som heter Customer Experience Management Method (CEMMethod). Detta för att säkra upp att man sätter kunden i fokus ordentligt och arbetar men ett synsätt som är utifrån-in.

Inom SCO säger man helt enkelt att "The Customer Experience is the process". Det innebär i praktiken att kundvårdsprocesser är alla processer i verksamheten, detta då alla processer existerar för att ge kunden en positiv upplevelse. Företag som framgångsrikt implementerat SCO är bland annat Apple, Bentley, Virgin, Best Buy, Zara och SouthWest Airlines, för att nämna några.

Detta skifte av kundfokus kan jämföras lite med det som hände när Kopernikus en gång i tiden målade om världsbilden. Efter hans död släpptes materialet om att jorden inte var universums mittpunkt utan att det var solen. Och att alla planeter inklusive jorden snurrade runt solen. Att det släpptes efter hans död beror på att han som vetenskapsman var anställd av kyrkan och denna teori (som visade sig vara sann) gick tvärsemot kyrkans uppfattning. I ren självbevarelsedrift släpptes inte hans forskning förrän efter hans död.

Detta kundfokus leder oss in på nästa del, sociala medier. Här finns det två aspekter som företag att agera på. Det ena är att ha kanaler för informationsutbyte via sociala medier. I dag är kunden en upplyst kund i de flesta fall. En kund som vill göra affär med ditt företag på sina premisser.

Det betyder att kunden kommer välja kanal och kontaktyta när den vill fråga kring era tjänster eller produkter. Kunden är även påläst på de tjänster och produkter den efterfrågar och van att kunna välja det som passar bäst.

Du är konkurrensutsatt på ett helt sätt än innan internet och sociala medier fanns. Förr stod du som blivande bankkund med mössan i hand och frågade om det gick för sig att få ett lån. Idag kan du surfa in på fem olika internetbanker, ställa en förfrågan och få svar inom ett par minuter för att sedan välja det alternativ som passar dig bäst.

Den andra aspekten är att om du inte levererar vad du lovar i dina tjänster eller produkter är du körd. I dag, med sociala mediers kraft, kan en missnöjd kund starta en kampanj mot ditt företag på nolltid. Förr var detta i princip omöjligt. Var du missnöjd tog du upp det med vänner och grannar, som kanske tog upp det med sin vänskapskrets. Genomslaget var väldigt begränsat, kanske 50- 100 personer visste om att ett företag inte levererade vad det lovade. 

I dag är det via ett par knapptryckningar möjligt att informera 1000-tals. Lägger du sedan till nätverkandets möjligheter i sociala medier når du snabbt otroligt stora massor med människor som alla kommer ha information om ditt företags tillkortakommande. Detta har inget företag råd att drabbas av. Kostnaden och skadan kommer att bli påtaglig och i många fall förödande för företaget. 

Istället för att vänta på någons bortgång (minns Kopernikus), innan vi tar till oss den sanna naturen bakom sociala medier, är det dags att öppna ögonen.

Policies och regelverk för användning av sociala medier skulle i den perfekta av världar inte vara nödvändiga, förutsatt att varje organisation förstår att kunden är processen. Vi rättar oss: När varje organisation LEVER efter att kunden är processen. Det låter simpelt, men ställer extrema krav på mod och ledarskap.

Ser du någon kommentar som du tycker är kränkande eller olaglig? Då kan du anmäla den här >>

Vi är ett team om fyra personer som tillsammans arbetar för att fånga upp tekniktrender:

Ola Elverskog
Ola har arbetat i databranschen i dryga 20 år i olika chefspositioner och led av branschen. Under de senaste 10 åren har han arbetat som Managementkonsult med fokus på Business Process Management ur ett Outside-In perspektiv för att säkra en Successful Customer Outcome. Ola har ett stort intresse i människor, processer och teknik och vad dessa kan göra i synergi för att företaget kan nå bättre lönsamhet, höja kvalitén och säkra en positiv kundupplevelsen. Ola arbetar och driver idag bolaget Business Dynamics Svenska AB och arbetar mot större företag som Managementkonsult, inspiratör och coach. Ola bloggar även på http://blogg.idg.se/bpm.

Predrag Mitrovic
Predrag är Chief Inspiration Officer och ägare av företaget MyNethouse. Han är strategisk rådgivare, författare och inspiratör, som bland annat är upphovsman till Cloud Sweden, ett nationellt kompetenscenter för molnteknik, juridik, verksamhetsutveckling och kompetens. Predrag har en lång bakgrund på ledande befattningar i internationella bolag. Predrag har skrivit sju böcker om avancerad IT-teknik. Den senaste är ”Svenska IT-säkerhetshandboken 1.0” där han har samlat ett team av 13 ledande säkerhetsexperter och skapat en praktisk handbok om IT-säkerhet. Han är också en mycket uppskattad föreläsare, moderator och   ordförande. Predrag bloggar i flera arenor, bland annat på http://cloudadvisor.se

Magnus Mårtensson
Magnus är Business Responsible Cloud på Diversify där han är ansvarig för molnfrågor och utvecklande av erbjudanden kring Molnet. Som .NET Arkitekt arbetar han med bl.a. realtids- och enterprise-system. Skalbarhetsfrågor, services och distribuerade system har alltid varit högt på Magnus agenda och han har varit involverad i molnfrågor under hela tiden med Windows Azure. Han är en mycket aktiv figur i tekniksverige som talare i bl.a. Microsoft Extended Experts Team och INETA. Magnus bloggar på http://blog.noop.se och twittrar på http://twitter.com/noopman.

Herbjörn Wilhelmsen
Herbjörn arbetar som Enterprise Architect på TUI Nordic i Stockholm. Han har många års erfarenhet som utvecklare, utvecklingschef, arkitekt och lärare. Han har jobbat med kunder inom flera olika branscher så som telekom, marknadsföring, betalningsindustrin, hälso- & sjukvård, turism samt offentlig service. Herbjörn leder ”SOA Patterns Review Committee” och ”Business 2 IT” som är en grupp inom det svenska kapitlet av IASA. Han har skrivit artiklar i både SOA Magazine och MSDN Magazine och har talat på ett flertal konferenser, bland annat ÖreDev, SOA Symposium, Cloud Symposium, TechDays, JFokus och Developer Summit. Herbjörn är medförfattare till boken ”SOA with .Net & Azure” som publicerades 2010 och arbetar för närvarande med att skriva boken ”SOA and Cloud Computing”. Båda böckerna är en del av Prentice Halls Service-Oriented Computing serie. Herbjörn bloggar på http://herbjorn.wordpress.com.

Det är ett antal megatrender som driver en stor del av utvecklingen i dagsläget. Vi har valt att begränsa oss till 4 megatrender:

McKinsey 
McKinsey är en organisation som har haft en mycket stor påverkan på de största organisationernas strategier. I september publicerade företaget en rapport om tio tekniktrender. Du hittar det här: http://www.mckinseyquarterly.com/Clouds_big_data_and_smart_assets_Ten_tech-enabled_business_trends_to_watch_2647