Förtroende – en skör och livsviktig blomma på nätet

Förtroende har i alla tider varit något som vårdats ömt. Långt, långt innan Tempelriddarna startade världens första reguljära banksystem, fanns ett vidsträckt och fungerade lånesystem inom stora delar av den islamiska världen – enbart baserat på personligt renommé och förtroende.

Genom internet och framförallt genom sociala medier har vi möjligheter att skapa förtroende långt utanför de kretsar vi tidigare kunde nå – men också rasera det på ett ögonblick.

Det är få vuxna svenskar som inte kommer ihåg Estonia. 1994 var året för den värsta förlisningen i fredstid i svensk historia – men också året då Aftonbladet gick online. Det jag kommer ihåg allra mest, förutom TV-bilderna från olycksplatsen, var företagsledningens förfärliga uppträdande timmarna efter katastrofen.

Om detta hade hänt idag, med 4,5 miljoner svenskar på Facebook och åtskilliga till i andra sociala medier, vilken reaktion tror ni det då hade blivit på blånekande direktörer och "no comments"?

Två amerikanska online-företag har i veckan fått känna på användarnas raseri. Populära amerikanska videouthyrningssajten Netflix aktiekurs störtdök 30 procent efter en dåligt hanterad kraftig prisökning som skapade ursinne bland de trogna kunderna.

Ursinnet berodde också på de nu avbrutna planerna att spinna av uthyrningen av DVD via postpaket till ett eget bolag och enbart behålla den lönsamma streamingen. 800 000 kunder har på mindre än ett kvartal tackat för kaffet, och nu flyr investerarna.

Det märkliga i sammanhanget är att kvartalsrapporten i sig var bättre än det förväntade resultatet för Q3, men framtiden på kort sikt ser ju däremot inte så ljus ut efter massavhoppen. Netflix lär med all sannolikhet ha svårt att rekrytera nya kunder i samma höga takt som innan PR-blundern.

Man får också inse att i en värld av sociala medier och konstant delning av våra aktiviteter, så skapar vi en profil – ett ansikte – utåt. I vissa kretsar kan man säkert framstå som en loser om man numer använder Netflix, medan det under sommaren var en cool grej.

För många affärsmänniskor kan känslomässiga yttringar som dessa framstå som fåniga och oseriösa – man använder väl en tjänst för att den är bra och har rätt pris? Men, så enkel är inte längre verkligheten. Homo Economicus är en sedan länge rödlistad art.

I veckan infördes den sociala rankingtjänstens Klouts nya algoritm och de flesta användare som har räknats som "influencers" med hög ranking fick se sina placeringar störtdyka. Ur svenskt perspektiv kan det ses som en bagatell. Vem tar en rankning inom sociala medier seriöst? Amerikanarna!

I USA spelar rankningen stor roll för många som arbetar med kommunikation och sociala medier. Det kan handla om såväl lön och bonus som mätsystem och möjligheter att få jobb. Men KloutScore finns också inbyggt exempelvis i flera kassa- och CRM-system.

Många användare rapporterade i de tusentals kommentarer som följt på förändringen, att medan de själva som högfrekventa användare av sociala medier fått se sin rankning dyka har kollegor och partners med låg aktivitet i sociala medier plötsligt fått en betydligt högre rankning utan att göra något.

Att både rycka undan mattan för sin mest engagerade – och evangeliserande – användargrupp samtidigt som man skapar stor osäkerhet kring tillförlitligheten på sina resultat är nästintill affärsmässigt självmord. Klout har flera konkurrenter som flåsar dem i nacken, exempelvis PeerIndex, EmpireAvenue och nya förmågorna ProSkore och Kred från PeopleBrowsr.

Internet har en tydlig ekokammareffekt och därför blir konsekvenserna av användarnas åsikter massivt förstärkta.

Man får inte heller glömma spårbarheten. Medan det idag är svårt att hitta eventuella texter om Estoniaförlisningen som publicerades online 1994, är indexeringen idag så bra att en tio år gammal artikel från en sajt med hög sökrankning kan vara förödande för en person eller ett företag.

Förändringar i en tjänst eller i pris måste därför hanteras ytterst försiktigt och mycket väl genomtänkt ur ett kommunikationsperspektiv. Vän av ordning kanske invänder att Facebook ofta gör många impopulära förändringar som leder till mycket klagomål bland användarna, medan Mark Zuckerberg bara rycker på axlarna åt kritiken.

Ditt företag är dock inte Facebook. Och ditt företag har inte samma inlåsningseffekter där fördelarna med att stanna överväger nackdelarna av att lämna. Ditt företag har sannolikt inte heller lika populära, älskade och vassa produkter som Apple, ett annat företag där kritiken aldrig riktigt får något genomslag.

För alla andra gäller det dock att vårda sitt förtroende som en skör blomma i ett arktiskt vinterlandskap.

Annika Lidne arbetar på Disruptive Media som rådgivare inom affärsutveckling och kommunikation med inriktning på de teknik- och beteendeförändringar som följer av det digitala skiftet. Följ Annika på Twitter.

Ser du någon kommentar som du tycker är kränkande eller olaglig? Då kan du anmäla den här >>