Certifierad specialist

Dag 1-2

  • Begrepp och principer:
  • Att skapa balans inom Service Operation, Operationell hälsa, leverans av god service
  • Ansvar och mål för Service Desk och Incident Management
  • Definition och användning av Incidents, Problems, Requests, Changes och Events
  • Olika typer av Service Desk, fördelar och nackdelar
  • Konsekvenser av en outsourcad Service Desk och Incident Management
  • Resursfördelning, överväganden, bemanning, skift, kompetens och kunskap nivåer
  • ITIL® och dess tillämpning på Service Desk och Incident Management:
  • Organisation och roller inom Service Operation med fokus på Service Desk och Incident Management
  • De viktigaste Service Desk och Incident Management riktlinjerna inom ITIL
  • Gränssnitt med och beroende av andra delar av ITIL
  • Business case för Service Desk och Incident Management
  • Implementationsaspekter rörande Service Desk och Incident Management
  • Service Operation och Outsourcing
  • Styrning, mätning och förbättring av Service Desk och Incident Management
  • En generisk incidenthantering, inbegripet:
  • Incidenter och deras hantering
  • Incidentens livscykel
  • Specialfall – Major and Security Incidents
  • Teknisk support och eskalering
  • Andra tillhörande områden och processer, t.ex. hantering av Events, Requests, Changes, Projects, Problem och Known Errors
  • Kraven i ISO/IEC 20000 standard:
  • Strukturen, syftet och användning av ISO/IEC 20000
  • De viktigaste Service Desk och Incident Management kraven i del 1 av standarden
  • Underlag från del 2 i standarden
  • Verktyg, metoder och tekniker
  • Kunskap om och användning av Service Desk och Incident Management supportverktyg
  • Typiska Service Desk och Incident Management verktyg
  • COBIT® och dess tillämpning på Service Desk och Incident Management:
  • Struktur syfte och användning av COBIT®
  • De viktigaste målen från COBIT ® rörande Service Desk och Incident Management
  • ABC of ICT® och dess tillämpning på Service Desk och Incident Management:
  • Struktur syfte och användning av ABC of ICT®
  • Hur ABC påverkar införandet och användandet av Best Practices
  • objekt 3

Kontakta mig!

Vill du veta mer eller har du frågor om den här utbildningen? Fyll i ditt telefonnummer eller e-post så kontaktar vi dig inom kort!

Tack för visat intresse

Vi kommer att kontakta dig så fort som möjligt!