Verksamhetsutvecklarens verktyg: Tjänstedesign - vad är det?

Publicerad 26 januari 2026

Tjänstedesign är ett sätt att utveckla tjänster och lösningar med utgångspunkt i den som faktiskt ska använda dem. Det används i både privat och offentlig verksamhet för att bättre förstå behov, minska osäkerhet och fatta mer välgrundade beslut i utvecklingsarbete.

Tjänstedesign är ett av flera perspektiv i utbildningen Certifierad verksamhetsutvecklare, där deltagarna under tolv utbildningsdagar arbetar med hela kedjan – från förbättringsbehov och analys av processer, förmågor och kundresor till att leda och realisera förändring.

I ett samtal mellan utbildningsledaren för Certifierad verksamhetsutvecklare, Johan Svärd, och föreläsaren Ellie Eisenhauer kretsar diskussionen kring en till synes enkel fråga:

Vad är egentligen det viktigaste i bra tjänstedesign?

Att lösa rätt saker – inte det vi tror är rätt

– Det absolut viktigaste med tjänstedesign är att vi löser rätt saker, säger Johan Svärd. Alltså de problem eller utmaningar som kunden faktiskt har. Inte de vi antar att kunden har.

Både Johan och Ellie återkommer till samma kärna: kundfokus. Att utgå från den som faktiskt ska använda eller ta emot det vi utvecklar.

– Kunden är mottagaren. Det är deras upplevelse, behov och situation som ska stå i centrum, säger Ellie Eisenhauer. Ofta är det organisationen själv som definierar problemet, utan att kontrollera om det stämmer.

Tjänstedesign handlar därför inte om att hitta smarta lösningar snabbt, utan om att först säkerställa att man adresserar rätt problem.

Läs mer om Certifierad verksamhetsutvecklare här

Effekten: färre problem

När tjänster och produkter inte fungerar märks det ofta i efterhand: i kundtjänst, i klagomål eller i ökade kostnader.

– Då är det redan för sent. Kunden har redan haft en dålig upplevelse, säger Johan.

Genom att arbeta mer systematiskt med tjänstedesign tidigare i processen kan organisationer istället förebygga många av dessa problem. Resultatet blir inte bara nöjdare användare, utan också mindre intern friktion.

– Har du väl utformade tjänster minskar behovet av att lösa problem i efterhand. Det fungerar bättre både för kunden och för verksamheten, säger Ellie.

Oavsett om det handlar om privat eller offentlig sektor finns samma grundprincip: verksamheten finns till för någon annan.

”Tjänstedesign ger struktur i något som annars kan kännas väldigt rörigt”

Struktur i det röriga

En vanlig upplevelse i utvecklingsarbete är osäkerhet: Löser vi rätt problem? Är vi på väg åt rätt håll? Här blir tjänstedesignens metoder centrala.

– Tjänstedesign ger struktur i något som annars kan kännas väldigt rörigt, säger Ellie. Det är ett ramverk som hjälper team att ta sig framåt steg för steg.

I utbildningen används bland annat Double Diamond-modellen, som delar upp arbetet i fyra faser:

• Utforska och förstå problemrymden

• Avgränsa och välja vilka problem som ska lösas

• Utforska möjliga lösningar

• Testa, justera och verifiera

– Man expanderar och smalnar av i omgångar. Först för att förstå, sedan för att välja. Först vara kreativ, sedan testa snabbt, förklarar Johan.

Mindre risk och bättre investeringar

En återkommande missuppfattning kring tjänstedesign är att det är dyrt, tidskrävande eller kräver "kreativa" personer.

– Många tror att det kostar för mycket att testa och verifiera idéer. Men alternativet är ofta att bygga fel saker fullt ut, säger Ellie.

Att arbeta med prototyper och tidig återkoppling gör det möjligt att justera innan stora investeringar görs.

– Istället för att lägga miljoner på en färdig lösning som inte ger önskad effekt, kan man testa tidigt, ändra och lägga pengarna på rätt saker, säger Johan.

Tjänstedesign blir därmed ett sätt att både hantera risk och använda resurser mer träffsäkert.

Det handlar inte om att vara kreativ på kommando, utan om att använda ett strukturerat arbetssätt för att förstå behov, minska osäkerhet och fatta bättre beslut i utvecklingsarbete.

Faktaruta: Certifierad verksamhetsutvecklare

Utbildningens längd: 12 dagar fördelade över ca 5 månader

Målgrupp: Utbildningen vänder sig till dig som arbetar – eller vill arbeta – med att driva och utveckla verksamheten utifrån kundbehov, strategier och hållbara förbättringar.

Utbildningsformat: Föreläsningar, praktiska övningar, grupparbeten och en individuella uppgifter

Efter avslutad utbildning kan du:

Utveckla verksamheten i takt med kundernas förändrade behov
Koppla utvecklingsarbetet till affärsstrategier och organisationens mål
Identifiera förbättringsmöjligheter genom analyser av processer, förmågor och kundresor
Leda förändring – med förståelse för mänskliga beteenden, gruppdynamik och motivation
Säkerställa långsiktigt lärande och att realisera förändringar stegvis och systematiskt

Examen: Certifierad verksamhetsutvecklare efter godkänd examination

Kursplats: Stockholm